FOKUS modernizuje design svých poboček

Oční optiky FOKUS mění svoji tvář na základě zákaznické zkušenosti. Tato změna je pozvolná a postupně proběhne na všech pobočkách. Jaká byla strategie návrhu a jak se návrh stává realitou odpovídá v rozhovoru Jarka Čukanová, ředitelka zákaznické zkušenosti FOKUS:

Síť očních optik FOKUS, která čerpá z mnoholetých zkušeností a tradic, nyní mění vzhled svých poboček. Jaký byl počáteční impuls k tomuto kroku?

„Nový design poboček je jednou z mnoha strategických změn, kterými FOKUS prochází s cílem zlepšit zákaznickou zkušenost. Vážíme si tradice i historie, která se se značkou nese a cílem změny vzhledu je toto "dědictví" více dostat do povědomí nových zákazníků, kteří FOKUS vnímají jen přes jeho "historickou" část. Nový design tedy podtrhuje to, na čem si FOKUS zakládá a co je prověřené časem (rodinný expert na brýle a péči o zrak) a přenáší tuto myšlenku do viditelné podoby svěžího a moderního designu, který odráží potřeby a očekávání dnešních zákazníků.“

Jak se navrhuje design optiky?

„Základem byla důkladná příprava. Nejdříve jsme si zmapovali stav prodejen, očekávání zákazníků a identifikovali jsme, co chceme vylepšit. Tomuto se říká "cesta zákazníka", t.j, co se odehrává zákazníkovi v hlavě v každé fázi jeho návštěvy, co hledá a co mu musíme nabídnout, aby byl spokojen. V dalším kroku jsme stanovili atributy, které jsme do nového designu chtěli vnést a začali jsme pro ně hledat vizuální vyjádření. Příkladem je zachování bílé barvy, která je vnímána jako symbol medicínského prostředí. Aby to ale nepůsobilo sterilně potřebovali jsme ji vyvážit takovými odstíny dřeva a mědi, abychom pobočkám dodali pocit tepla a domova. Do toho jsme potřebovali přidat vizuální identitu FOKUS, jejíž součástí je naše čočka ve výrazné tyrkysové barvě.“

Co může tedy zákazník očekávat od této změny?

„Při návrhu designu poboček jsme brali v úvahu dvě úrovně z pohledu zákazníka. Vizuální a praktickou. Vizuálně jde o zásadnější změnu, nejen o nové barvy a nové prvky naší značky. Chceme, aby zákazníci vnímali FOKUS jako jejich optiku, která je unikátní, a ne jako každá jiná. Jako lídr na trhu chceme ukázat, že i obchod se zdravotnickými prostředky může působit profesionálně a přívětivě zároveň. Zákazník u nás v průměru stráví při návštěvě 40 minut, je tedy na nás, aby se cítil pohodlně a příjemně. Obdobně jak se cítí v obývacím pokoji jeho rodinného známého, experta. Z praktického hlediska jsme se v designu více zaměřili i na zmíněnou zákaznickou cestu. Je to způsob, kterým se zákazník po prodejně pohybuje, co ho zajímá a jak mu zjednodušit výběr z 800 brýlových obrub, které u nás najde. Jsme přesvědčeni, že díky novému dizajnu se v nich bude snadněji orientovat, spíše si všimne produktů a nabídek, které jsou pro něj nebo pro ni relevantní. A zároveň poskytneme soukromí na diskusi s našimi odborníky, jejichž expertíza a zkušenosti jsou základem našich poboček.“

Jak do rozhodování zákazníka vstupuje design?

„Zde se na to opět díváme očima zákazníka. Náš aktuální zákazník nás už zná a jeho rozhodnutí navštívit naši pobočku pramení z jeho vlastní dobré zkušenosti s kvalitou našich služeb a produktů. Přínos pro něj spočívá tedy hlavně v modernizací a ve zvýšení komfortu pro něj. V případě těch, kteří zatím nejsou našimi zákazníky, je design prodejny a první dojem důležitější, protože takový zákazník ještě nemá vlastní zkušenost. V tomto případě jde o efekt takzvaného "pozitivního vyrušení". Věříme, že díky svěžímu a odlišitelnému vzhledu bychom mohli zaujmout a oslovit nové zákazníky, kteří značku FOKUS nevnímají jako relevantní. Pokud je dokážeme zaujmout a rozhodnou se do prodejny vstoupit, nastává naše chvíle nabídnout jim vše, co na nás oceňuje naše současná klientela - od širokého výběru produktů, přes profesionální vyšetření zraku a poradenství až po kvalitní a vstřícný personál.“

Nový design souvisí i s marketingovou komunikací. Děláte něco i v této oblasti?

„Ruku v ruce s designem přicházíme i s moderními technologiemi zejména v oblasti digitálních nosičů. Do našich výkladů přibudou obrazovky, na kterých jsme schopni pružně a rychle reagovat na nové kampaně i na potřeby lokálních zákazníků.“

Je nový design poboček to, co má indikovat budoucí tvář poboček FOKUS?

„Zdaleka ne! Jak vypadají pobočky zvenku má být jen reálným příslibem toho, co najde zákazník uvnitř. Jde o součást celkové strategie v duchu maximální prozákaznické orientace. V detailech a jinými slovy to znamená: 1. Zákazníka musíme zaujmout, aby vešel dovnitř - jak prodejna vypadá a jaké na prodejnu našel ohlasy. 2. Po vstupu je na nás, abychom tento dobrý dojem upevnily - zájmem ze strany personálu, jednoduchou orientací na prodejně, profesionálním vystupováním našich optiků a optometristů. 3. Chceme být volbou pro každého člena rodiny, proto u nás musí najít každý zákazník produkt, který mu vyhovuje. V posledních měsících se intenzivně pracovalo na výběru správných značek a produktů pro naše pobočky, abychom dokázali zákazníkovi nabídnout alternativu ve všech kategoriích - cenové, subjektivní, funkční vzhledem k oční vadě zákazníka i v kategorií značek. 4. Zkušenosti a odbornost našeho personálu jsou tím, v čem jsme silní a proč máme roky spokojené zákazníky. Proto i nadále intenzivně pracujeme na FOKUS akademii - školením personálu po odborné stránce a přidáváme školení pro práci se zákazníkem a jeho potřebami.

Celkově platí pravidlo, které se mi potvrdilo léty praxe: zákazník zapomene, cos mu řekl nebo ukázal. Co v něm nebo v ní zůstává je pocit, jaký měl z celé návštěvy. Takže naším cílem je v něm zanechat příjemný pocit rodinné atmosféry a také jistotu, že je v dobrých rukách našich expertů.“

Bude tento koncept aplikován napříč celou sítí v České a Slovenské republice nebo bude mít své mutace v závislosti na konkrétní lokality / cílové skupiny?
„Koncept zachováváme jednotný, vizuální identita musí být všude stejná. Lokalita a cílová skupina mají vliv na zvýraznění konceptu a využití některých jeho prvků. V praxi je celý koncept jako stavebnice lega - všechny prvky, nábytek a doplňky se dají vyskládat podle profilu daného místa. Vše ale přizpůsobujeme tomu, aby naše prodejny co nejlépe vynikly v daném prostředí a stále si zachovaly všechny podstatné vlastnosti, které jsou pro zákazníka podstatné.

Určitě koncept chceme přetavit do všech poboček v obou zemích. Rychlost je otázkou investičních priorit a trochu ji nyní narušují i ​​omezení vyvolané bojem proti pandemii. O to více považujeme za úspěch, že od nového roku se nám podařilo zrealizovat již 5 nových poboček v tomto designu a věřím, že budou postupně přibývat další. Cílem je co nejrychleji dopřát nový design a nové prostředí pro naše zákazníky všude tam, kde má jejich oblíbená síť optik FOKUS své pobočky.“

Prvním krokem k perfektnímu zraku je odborné vyšetření u našich očních specialistů na kterékoli pobočce FOKUS. Objednejte se ONLINE a vyberte si místo a čas, které Vám nejlépe vyhovuje.

Objednat vyšetření zraku